关注客户价值主张

什么是市场？市场就是众多的客户，你的客户群体越大，你的市场越大，你的发展空间也就越大，你的企业的机会越多。因此，做市场就是做客户，就要认真研究与对待客户的各种主张。
我们挣的是客户的钱，是客户购买了我们的产品和服务，才使我们的企业能赢利，个人能发展。因此，企业与客户，是水和舟的关系，水能载舟，也能覆舟；企业与客户，是鱼和水的关系，没有了水，鱼就不能存活；企业与客户，是人和空气的关系，没有了空气，人一刻也不能生存。
既然如此，我们就要关注客户的价值主张，为客户创造价值。客户的价值实现愈大，我们企业的价值也就可以实现最大化，实现企业的效益最大化才能变成现实，战略才能够兑现。
什么是客户的价值主张？就是客户所关注的到底是什么，客户需要的到底什么，想要的到底是什么；哪些产品与服务能够满足他们的需求，为他们带来便利，带来优质的服务，带来高品质的享受，增加客户的荣誉感，尊严感，幸福感。
按照这样的推理，因此我们设计产品与服务的时候，首先考虑的是客户时候需要，客户是否满意；你的产品设计再好，技术再先进，理念再超前，若客户没有需求，或者用过之后都不满意，客户怨声载道，投诉连连，那你的设计与理想也只不过是不切实际的纸上谈兵，是无源之水，无本之木，不能为你的企业带来任何的收益。
因此，做企业始终要以市场为导向，以客户为导向，急客户之所急，做客户之所需，把客户的价值主张变成实实在在的产品和服务，激发客户的购买欲、需求欲。使客户在使用产品与享受服务的同时，还能获得许多产品与服务之外的边际收益。这样的产品一定是大家喜欢和爱戴的，这样的服务一定是大家认可的与乐于接受的，这样的企业也才能真正的实现利益最大化，从而实现做大、做强的目标。
俗话说抱憾是买主，抱怨是商机。正是因为客户需要你的产品和服务，只是由于你的产品和服务中还存在一些不能令他们十分满意的地方，所以才抱憾；使用了产品和消费了服务之后发生抱怨，也是因为产品和服务有瑕疵，有些地方他们认为应该改进，应该更加合理，更加人性化。
因此，聪明的企业家与管理者把客户的抱怨与抱憾当成是客户的价值主张，认真对待，仔细分析，设计与开发出客户切实需求的产品与服务，而这些产品与服务与可客户的价值主张高度协调，力求一致，也就是常说的适销对路，你的企业怎么能不兴旺发达，你的企业怎么能不获得越来越高的美誉度和客户忠诚度呢？
比如海尔，当他们了解到客户抱怨海尔的洗衣机无法洗白薯，容易堵塞下水管之后，并不认为是笑谈，是笑话，是无理的要求，而是认真对待，虚心接受意见，对洗衣机进行改进，开发出能够洗白薯的洗衣机；比如九阳豆浆机，这本是个很小的企业，但是他们充分考虑中国人喜爱豆制品，特别是喜欢喝豆浆的习惯，开发出功能越来越完善，操作越来越简单的豆浆机，并且随机赠送一本做各种豆浆配方的手册，充分考虑到各个年龄层的需求、大家对各种口味的喜好等，小小的工厂事业越做越大，占据了豆浆机的半壁江山，这不能不说是个奇迹。其实以前也有人做过豆浆机，我也使用过一个品牌的豆浆机。但是，用起来太麻烦，先是磨出生豆浆，而后再把豆浆煮熟才能喝。觉得最不方便的是，清洗起来非常费事，而且动不动就容易把手指划伤。而现在的九阳豆浆机，只需选择合适的开关，机器就自动运转，加工出可直接饮用的豆浆了。而且清洗非常方便，轻轻一擦一冲，就洁净如初了。
但有的人却不是如此，他们把客户的抱怨和抱憾认为是吹毛求疵，是鸡蛋里面挑骨头，是没事找事，是无理狡三分，是矫情，是不同情理等。他们对客户的抱怨与抱憾漠然处之，置若罔闻，甚至讽刺挖苦，语言攻击。总认为我生产什么你就得用什么；我做什么饭，你就得吃什么饭；我提供什么样的服务，你就得接受什么样的服务。想事做事从本位主义出发，而不是考虑客户的感受，考虑客户的价值主张。在特有的政策环境下，这样的人可能一时风光。但肯定经不起市场的检验与考验，用这样的思想搞企业，固定也做不好企业。
在行政管理中有一句经常用到的话，大意是：我们制订政策或办事情，要考虑百姓拥护不拥护，赞成不赞成，反对不反对。其实这就是行政管理的人本观念，制定政策和办事情要从百姓的切身利益和所思所想出发，叫做“情为民所系，利为民所谋，立党为公，执政为民”。其实，这又何尝不是一种市场的观念呢？从这样的观念出发，我们就一定能为百姓做好事；反之，则可能适得其反。
因此，关注客户的价值主张很重要，是企业成功的不二法门，我们必须尊重这个客观规律。（10月22日）