商业需要冲突，顾客需要投诉

都说21世纪是服务经济的时代，既然IBM都说自己是服务型企业，我以为我们餐饮业终于等到咸鱼翻身的一天，能够与知名企业并驾齐驱，咱再不用费尽心思说服丫头小子们如何爱岗怎样敬业了，既然各行各业的属性相同，员工们更不必整天琢磨着跳槽和改行这档事儿，都是服务行业，到哪儿都是为人民服务。
我曾问挚友们对服务的看法，大家都说理解胜过需要，我觉着这话太义气，我们每天接触到的客人咋就挑剔多过于包容呢？莫非自己得了职业敏感症？我忧心忡忡的想。
上个周末全家去某商场为先生买手机，在收银台刷完卡开发票，我将手机保修卡递进收银台，收银员面无表情，翻我一眼，很不耐烦的说：那个章在上面，你自己盖，我顺着她的视线，看到了款台一角摆着的印台和用绳拴起来的印章，心中无比沉重。
我对款台里的收银员说：姑娘，你脸色不太好，不舒服你最好找地儿休息片刻，你手里的发票也可以拿过来我自己开，你们款台上也可以贴张告示，请手持保修卡的顾客自行盖章，自己带印泥最好。那姑娘将头低下去。先生立刻显出不快，他认为我这是职业病，对同行要包容。
“只要客人大声叫喊服务员，当值服务员就要被处罚。”这是公司奖罚条例中的一款，大力提倡周到细致的服务，谁的服务没有做在客人开口之前，就是不周到；谁离开自己的服务区域没跟客人打招呼，就是缺乏细致。并不是每位消费者都有责任感，能够坚持将问题客观的提出来，希望商家得到改善，结果通常是顾客一去不复返，这也是服务行业里较为昂贵的代价。
消费者心里很清楚，客服中心无非也就是个磨嘴皮子的地儿，一方据理力争，另一方胡搅蛮缠，谁能耗到最后，谁也就是赢家。做为服务行业，商家都知道只有挑剔的顾客，才能有尽善尽美的服务，尽管如此，多少商家不是带着心有余力不足的遗憾艰难维持生计呢？
其实商场也好，餐馆也罢，大家都希望自己的产品和服务被认同，尽而可以招揽大把顾客，同事们都认为馆子以外，消费者始终还是弱势群体，同是业中人，咱们咋整天都能接到投诉呢？屁大点儿的小事儿都要大呼小叫的找经理，无非是讨点小便宜而已。
同事们的抱怨我能理解，可是服务就是一种体验，一种心理感受，没有这种经历，顾客肯定不满意，顾客投诉其实并不是坏事，因为顾客投诉而获得了与他们更贴近一步的沟通和交流的机会，如能处理得当，完全有把握套牢顾客，塞翁失马，焉知非福。
如果你是负责的消费者，还等什么？快去投诉吧。
商业需要冲突，顾客需要投诉！